Central de atendimento e chamados

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   Abra o formulário

   Em Central de atendimento, clique em Abrir novo chamado.

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   Preencha

   Escolha a Empresa do chamado e preencha Assunto, Categoria (Dúvida, Documentos, Licitação, Cobrança ou nota fiscal, Outro assunto), Prioridade (Normal ou Alta), Processo, se aplicável e Mensagem.

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   Crie

   Clique em Criar chamado. Ele ganha um protocolo no formato ATD-000001.

O cliente também abre chamados pelo portal, em Conversas e chamados. O prazo inicial para a equipe responder é de 24 horas corridas.

• Clique em Abrir chamado, escreva a resposta e clique em Enviar mensagem no chamado. Depois da resposta, o chamado fica Aguardando cliente.
• Respostas prontas: escolha o Modelo de resposta e clique em Adicionar à resposta para inserir o texto e adaptar antes de enviar.
• Anexos: escolha em Arquivo do cofre, se necessário ou envie em Novo arquivo, se necessário (PDF, PNG ou JPEG, até 32 MB). O envio direto exige o cofre do cliente ativo no ERP.
• Registrar nota interna da equipe e Salvar nota interna: só a equipe vê, e a nota não conta como resposta ao cliente.
• Marcar conversa como lida tira o aviso de mensagens novas.

No chamado, abra Distribuir e ajustar prazo de resposta, escolha o Responsável pelo atendimento, o Prazo de resposta (horas corridas) (de 1 a 720), a categoria e a prioridade, e clique em Salvar distribuição e prazo. O prazo conta a partir da primeira mensagem do cliente ainda sem resposta.

No topo da central você vê quantos chamados há em cada situação (Aberto, Em atendimento, Aguardando cliente e Resolvido), quantos estão com Prazo ultrapassado, quantos estão Sem responsável e a Mediana da primeira resposta.

Para filtrar, use Cliente, Assunto ou protocolo, Situação, Distribuição (Meus atendimentos ou Sem responsável) e Prazo de resposta ultrapassado, e clique em Filtrar atendimentos. Exportar acompanhamento (CSV) baixa a lista.

Marque a confirmação e clique em Iniciar atendimento, Resolver chamado ou, num chamado resolvido, Reabrir chamado.

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   Abra os modelos

   O administrador clica em Gerenciar respostas personalizadas.

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   Crie

   Abra Criar resposta personalizada, preencha Nome do modelo e Texto da resposta e clique em Criar modelo de resposta.

Cabem até cinquenta modelos, contando os arquivados, e os quatro modelos básicos continuam disponíveis. Os modelos não enviam nada sozinhos e não usam saldo de IA.